Social Media bietet PR- und Marketing-Profis die Möglichkeit, Nutzer direkt anzusprechen. Eine neue Erfahrung ist für viele dabei, dass man gelegentlich auch direktes Feedback bekommt – wie beim Kundenservice. Auf Social-Media-Seiten bewegen wir uns in der Öffentlichkeit. Bei Lob, Likes und positiven Erfahrungsberichten ist die Freude daher groß, schließlich lesen andere mit und der Kundenbeitrag wirkt als indirekte Empfehlung. So gut ein Produkt, eine Dienstleistung, ein Event auch ist, es wird nie 100-prozentige Zufriedenheit erreichen – und das ist gut so. Denn das wissen auch die Kunden. Fünf von fünf Sternen bei Bewertungen im Internet zu erhalten, macht eher misstrauisch.

Ein Beispiel

Bei der Betreuung der Facebook-Seiten für zwei Veranstaltungen bekam ich jeweils eine Beschwerde zum gleichen Thema. Bei der einen Veranstaltung wurde beklagt, dass man seinen Hund nicht mit auf das Ausstellungsgelände nehmen durfte. Beim zweiten Event waren Hunde erlaubt, was allerdings als störend empfunden wurde. Alle Erwartungen lassen sich also ohnehin nicht erfüllen.

Was ist die richtige Reaktion?

Wenn kritische Kommentare gepostet werden, empfehle ich, so schnell wie möglich und sehr freundlich zu antworten. Ich habe mehrmals die Erfahrung gemacht, wie wichtig es ist, die Bedürfnisse, die hinter der Beschwerde stehen, ernst zu nehmen. Häufig entschärft sich die Kritik, wenn man ehrliches Verständnis zeigt und sachlich argumentiert. Kritik ist eine Chance, sich zu kümmern, zuzuhören und zu kommunizieren. Wenn man sich auf diese Weise verhält, findet das in der eigenen Community in der Regel Anerkennung. Last, but not least: Kritik ermöglicht, sich zu verbessern und auf die Bedürfnisse von Kunden einzugehen. Im genannten Beispiel war ein Hundesitter die Lösung, der die Tiere der Besucher während der Veranstaltung betreut.

Zweiter Beitrag, schon eine Blogparade

Ich habe meinen Blog gerade erst gestartet, da wird mein zweiter Post schon Teil einer Blogparade. Sie wurde von Kerstin Hoffmann (@PR_Doktor) unter dem Titel #Kritikprofis initiiert. Weitere Informationen und Links zu Blogbeiträge zum Thema „Wie Kommunikationsprofis konstruktiv mit Kritikern, Querulanten, Pöblern umgehen“ sind auf kerstin-hoffmann.de zu finden.

Ihr habt Fragen, Anregungen, weitere Ideen? Ich freue mich auf Eure Kommentare.

Merken

Advertisements

Ein Gedanke zu “Keine Angst vor Kritik #Kritikprofis

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s